Les japonais se sont bâti une réputation de qualité et nous ont fourni de nombreuses références pour l'étayer, à un point tel que nous ne mettons plus en doute sa validité. Vous serez peut-être étonné d'apprendre que la décision des Japonais d'améliorer la qualité de leurs produits a été, en fait, importée des États-Unis par W.Edwards Deming.
En 1950, ce célèbre expert du contrôle de la qualité Futures emmené au Japon par le général MacArthur, mécontent de ne pouvoir même faire un appel téléphonique dans les installations industrielles japonaises ravagées par la guerre. A la demande du syndicat japonais des scientifiques et des ingénieurs, Deming entreprit de donner aux Japonais une formation sur la gestion de la qualité totale. Vous devez certainement penser à la qualité d'un produit, n'est-ce pas? Or, vous avez tort. Deming enseigna aux Japonais les 14 principes et la croyance de base qui sont le fondement de presque toutes les décisions prises dans toutes les multinationales prospères au Japon de nos jours.
Cette croyance de base est la suivante : s'ils s'engageaient à améliorer de façon systématique et quotidienne la qualité de leurs produits à tous les niveaux de l'organisation, les Japonais pourraient dominer tous les marchés dans le monde. Deming leur montra que la qualité ne dépendait pas uniquement du respect d'une norme donnée, mais bien d'un processus sans cesse changeant d'amélioration constante. Si les Japonais mettaient ces principes en pratique, Deming leur promit qu'en moins de cinq ans, ils inonderaient le monde de produits de qualité et qu'en moins d'une ou deux décennies, ils deviendraient l'un des plus importants pôles économiques de la planète.
Beaucoup jugèrent les propos de Deming insensés. Mais les Japonais les prirent au pied de la lettre et, aujourd'hui, Deming est considéré comme le père du "miracle japonais". En fait, chaque année depuis 1950, le plus grand honneur que peut mériter une compagnie japonaise est de recevoir le National Deming Prize. Cette récompense, décernée devant les caméras de la télévision nationale, vise à honorer la compagnie japonaise ayant eu la plus forte hausse de la qualité, tant de ses produits, de ses services et de sa gestion que de la collaboration de ses employés.
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Les Japonais comprennent très bien ce principe. En fait, au Japon, il existe un terme qui, sous l'influence de Deming, revient sans cesse dans le langage, tant dans le domaine des affaires que dans celui des relations. C'est le terme kaizen. Ce mot signifie littéralement "amélioration constante", et les Japonais en émaillent leur langage. Ils parlent souvent du kaizen de leurs déficit commercial, du kaizen de leurs chaînes de fabrication, du kaizen de leurs relations personnelles.
