Bonjour M. X,
Vous nous avez adressé une réclamation le 18/05 en nous indiquant que vous n'aviez pas pu annuler un ordre trailing stop lié à votre position sur le future MNQ. Il en a résulté une perte de 1006 $ ( 503 points).
Chronologie des événements
A 16h34, Vous avez ouvert une position -7 lot MNQ - 29034.39.
Entre 16h35 et 16h39, vous avez essayé d'envoyer un ordre de clôture mais une déconnexion du service de trading n'a pas permis la transmission de votre ordre au courtier.
A 16h39 vous avez placé un ordre trailing Stop.
Une nouvelle interruption du service entre 16h40 et 16h42 a empêché la transmission de votre demande d'annulation de l'ordre Trailing Stop au courtier ib.
16:43:12 Exécution de votre ordre stop - 29106.25 générant une perte de 1006$.
Analyse et Conclusion
Un incident technique au sein de nos serveurs a provoqué les déconnexions de votre plateforme prorealtime le 18 mai à 16h40. Il s'agit d'un incident grave que nous avons pris très au sérieux et nous reconnaissons pleinement l'impact que cette situation a pu avoir sur votre confiance en nos services ainsi que sur la continuité de vos opérations.
La stabilité de la connexion au service de trading, ainsi que la qualité et la rapidité de la transmission des ordres depuis notre plateforme, constituent nos préoccupations principales. Nous nous engageons à maintenir les niveaux les plus élevés de performance et de fiabilité pour garantir une expérience client optimale.
Nous vous informons qu'un incident de ce type reste rare dans notre activité. Nos équipes ont immédiatement été mobilisées pour analyser la cause et mettre en place un correctif afin d'empêcher toute récidive future.
Nous comprenons légitimement votre préoccupation face à cette situation inattendue et nous le regrettons sincèrement, d'autant plus que vous êtes client de prorealtime depuis quelques mois, ce qui rend encore plus important pour nous la préservation de votre confiance en nos services.
En conséquence, nous vous proposons un remboursement sur votre compte de trading du montant correspondant à la perte de l'opération détaillée plus haut soit 1006$
Afin que nous puissions procéder au remboursement de 1006$ sur votre compte de trading, nous vous remercions de bien vouloir nous confirmer:
*a) Votre accord
*b) Que ce remboursement clôture définitivement tout événement reporté par vous jusqu'à présent
*c) Que vous comprenez qu'à l'avenir, nous ne serons pas à nouveau en mesure de vous proposer de geste commercial ni de dédommagement si notre analyse n'a pas révélé d'erreur technique pouvant être corrigée de notre côté.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l’autorité des marchés financiers de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’amf, https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation ou par courrier postal, à l’adresse 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2.
Cordialement,
XXX
Support prorealtime
Tel: +33 (0)1 78 766 766
Vous nous avez adressé une réclamation le 18/05 en nous indiquant que vous n'aviez pas pu annuler un ordre trailing stop lié à votre position sur le future MNQ. Il en a résulté une perte de 1006 $ ( 503 points).
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A 16h34, Vous avez ouvert une position -7 lot MNQ - 29034.39.
Entre 16h35 et 16h39, vous avez essayé d'envoyer un ordre de clôture mais une déconnexion du service de trading n'a pas permis la transmission de votre ordre au courtier.
A 16h39 vous avez placé un ordre trailing Stop.
Une nouvelle interruption du service entre 16h40 et 16h42 a empêché la transmission de votre demande d'annulation de l'ordre Trailing Stop au courtier ib.
16:43:12 Exécution de votre ordre stop - 29106.25 générant une perte de 1006$.
Analyse et Conclusion
Un incident technique au sein de nos serveurs a provoqué les déconnexions de votre plateforme prorealtime le 18 mai à 16h40. Il s'agit d'un incident grave que nous avons pris très au sérieux et nous reconnaissons pleinement l'impact que cette situation a pu avoir sur votre confiance en nos services ainsi que sur la continuité de vos opérations.
La stabilité de la connexion au service de trading, ainsi que la qualité et la rapidité de la transmission des ordres depuis notre plateforme, constituent nos préoccupations principales. Nous nous engageons à maintenir les niveaux les plus élevés de performance et de fiabilité pour garantir une expérience client optimale.
Nous vous informons qu'un incident de ce type reste rare dans notre activité. Nos équipes ont immédiatement été mobilisées pour analyser la cause et mettre en place un correctif afin d'empêcher toute récidive future.
Nous comprenons légitimement votre préoccupation face à cette situation inattendue et nous le regrettons sincèrement, d'autant plus que vous êtes client de prorealtime depuis quelques mois, ce qui rend encore plus important pour nous la préservation de votre confiance en nos services.
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Afin que nous puissions procéder au remboursement de 1006$ sur votre compte de trading, nous vous remercions de bien vouloir nous confirmer:
*a) Votre accord
*b) Que ce remboursement clôture définitivement tout événement reporté par vous jusqu'à présent
*c) Que vous comprenez qu'à l'avenir, nous ne serons pas à nouveau en mesure de vous proposer de geste commercial ni de dédommagement si notre analyse n'a pas révélé d'erreur technique pouvant être corrigée de notre côté.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l’autorité des marchés financiers de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’amf, https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation ou par courrier postal, à l’adresse 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2.
Cordialement,
XXX
Support prorealtime
Tel: +33 (0)1 78 766 766
